淘宝上的“申请售后”阶段返现骗局

法治周末见习记者 李含

“收到货24小时内，全5星20字以上好评，截图给客服，立返现金100元！”在胡佳(化名)展示给法治周末记者的一张优惠券上，印有这样一句话。

“原以为，这只是一种常见的优惠活动。可谁曾想到，这100元返现，却让我在手机出现问题后的维权之路变得十分坎坷。”胡佳说。

原来，淘宝店家承诺的这100元返现，需要买家通过交易订单中申请售后退款的方式来获得。这样的返现渠道，究竟存在着哪些奥秘呢？

仅一次“售后维权”机会被骗用

3月初，胡佳在一家名为“小米note体验商场”的淘宝店铺里，购买了一款小米note手机。

胡佳告诉法治周末记者，当时这家店铺仅有四星蓝钻的信誉，按照她往常的淘宝购物经验，这家店铺的信誉度并不高。

“不过我在淘宝中搜索‘小米note’时，这家店铺的销量是排在第一位的，月销量达到了4000多部，所以我选择了它。毕竟觉得有这么高销量的店铺，应该比较靠谱吧。”胡佳这样认为，加上该店铺的主页上写着“正品行货、全国联保”的字样，并且显示其在淘宝上缴纳了保证金，这一切都让胡佳觉得可以放心购买，遂下单成交。

签收货物时，胡佳发现包裹中夹着一张有着“给好评”“返现100元”等内容的优惠券。“100元返现的优惠力度还是挺诱人的，我想如果手机是正品，给个好评也无关紧要，还能拿到100元现金，为什么不做呢？于是我就先去小米官网查询了所购买手机的IMEI识别码，检验为正品后，便给予了卖家好评，希望能拿到这100元返现。”胡佳说。

好评发出后，胡佳通知了“小米note体验商场”客服，客服也告诉了她如何获得这100元返现：“客服告诉我，给予好评之后，需要对这笔订单申请售后，点击其中的‘仅退款’选项，在接下来的页面中进行确认收货、填写退款原因及金额等一系列操作。由于没有怀疑手机的质量问题，我都一一照办了，也确实拿到了这100元返现。”

然而，胡佳的遭遇到这一步才刚刚开始。

“手机才用了两天，便出现了长时间的故障，无法关机、无法重启。我找到所在城市的小米之家对手机进行检测，发现该手机盗取了正品手机的IMEI识别码，是非正品。这时我联系店铺的客服，客服就不再搭理我了。当我想通过交易订单中的售后渠道来维权时，发现我由于获得返现已经申请过售后，这个通道就被关闭了，无法继续使用。”胡佳说。

直到此时，胡佳才理解了为何店铺要买家通过申请售后的方式进行返现：“店铺的目的，就是为了在手机出现质量问题时，让买家无法利用这一渠道进行维权。而在发生问题之前，普通买家根本不知道这个情况。”

面对这一情况，胡佳联系了淘宝的人工客服，得到的回答是：由于其已经在交易订单中使用过一次售后维权的机会，胡佳需获取小米官方出具的故障检测报告后，方可开通二次维权机会。

而当小米官方表示可以出具非正品检测报告、帮助维权时，胡佳发现问题的解决并不这么简单：“等我这时再找‘小米note体验商场’进行维权时，发现它已经消失了。我询问淘宝人工客服，被告知该店因涉嫌违规经营、保证金不足，已被系统关店，淘宝目前也无法找到商家。”

胡佳对此很不解：“保证金本来就是为了保障消费者权益而提取的，为何等到我索赔时却保证金不足？而且，在淘宝上开店，都是需要进行认证的，为何淘宝无法帮我找到店家进行索赔呢？”

不良商家钻了规则空子

对于胡佳的遭遇和疑惑，法治周末记者联系了淘宝网方面。

淘宝网公关部门工作人员告诉法治周末记者，“满返”“满减”等返现类营销方式，近年来在线上、线下的商品营销场景中均较为常见，而此类营销承诺本身并未违反国家法律法规的规定，也没有相关法律法规强制对此类营销活动进行事前审核。

“若卖家诱导消费者在无真实维权诉求的情况下，发起‘退款/退货’或‘申请售后’等维权，包括但不限于以‘返现’等方式诱导买家作出好评后，通过维权通道进行返现的违规行为，淘宝将从严处理，并按照‘危及交易安全’相关条件进行处罚。”该工作人员表示。

对于淘宝方面给出的解释，北京薪评律师所执行主任张韬律师也持有相同的观点：“返现本身是一种正常的营销手段，但商家利用淘宝平台申请售后的渠道进行返现，会对消费者的维权造成不利影响，进而侵犯消费者权益。”

张韬介绍，胡佳所遇到的情况，主要在三个环节上存在问题：给予好评、确认收货、申请售后。

“利用返现诱导买家给予好评，实际上是一种变相刷信用的方式，这种附加不合理条件的诱导返现情况，本质上是一种不正当竞争，从而让商家获得不真实的信用评价，直接反映到商家的搜索排序上，进而扰乱整个交易平台的信用评价体系。”张韬说。

而确认收货、申请售后，实际上打破了正常合理的网络交易流程，让买家在尚未确认商品质量的情况下，提前因特殊目的走完这两个程序，一方面能够让商家更快拿到原本冻结在支付宝中的货款；另一方面，也让买家用完交易订单中原有的便捷维权渠道，让后续维权更加困难。

“利用这样的程序规则，更快拿到钱、更难进行维权，商家进行欺诈就便利了很多。不过，这里的责任并不在于淘宝方面。”张韬表示，淘宝所设计的在一次交易订单中只能自主申请一次售后维权，也是有一定合理性的，否则会出现更多的问题，比如恶意维权、利用售后退款变现、虚假交易等情况。

网上交易保障中心副主任乔聪军坦言，这种诱导返现的行为，实际上就是不良商家钻了淘宝规则的空子：“很多居心叵测的卖家，一直想方设法利用淘宝规则中的漏洞从事不法行为。没有一项规则会百分百完善，关键在于出现问题后如何反应、调整，堵住漏洞。”

引入“二次确认”或可破解

在乔聪军看来，对买家加强售后渠道使用规则的告知、引入“二次确认”机制，不失为一个好办法：前几年很多人的手机会被莫名地捆绑一些扣费的增值服务，都是由于用户不小心回复了订购短信而开通的。由于这些费用通过电信运营商代为从用户的手机费中扣除，因而在2006年信息产业部便出台规定，要求电信运营商在为用户开通收费增值服务时，需要向用户发送短信进行二次确认，用户再次确认后方可扣费开通。